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江南天安售後服務中心作為各分公司及各辦事處售後服務的歸口部門,與技術支持中心、産品調試中心、産品測試中心、質量控制中心共同為用戶提供高品質服務和專業技術支持。


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服務架構


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服務區域

一、基礎支持服務


1、 電話支持

用戶的系統無論出現什麼問題,都可以通過電話進行咨詢,公司将安排專業技術人員負責解答;對于相關資料和軟件,采用最快方式送達客戶。


2、現場支持

用戶電話支持無法解決的問題,可由工程師到用戶現場提供服務支持。


1)為用戶組織成立專門的售後技術服務隊伍,統一協調管理售前、售後的技術力量和服務資源,為用戶提供集中、統一的網絡規劃、設計、支持、服務。

2)為用戶提供技術規範、設計方案、實施方案、維護手冊和應急處理手冊的制訂工作。

3)當為用戶實施系統升級、系統優化、系統變更、故障分析時,提供各種遠程在線技術支持服務。必要時根據用戶要求,提供售後服務工程師現場技術支持服務。


3、緊急支持

當系統出現影響正常業務的生産故障時,提供緊急技術支持服務。售後服務工程師必須在1小時内做出響應并立即提供在線技術支持,在8小時内抵達現場進行技術支持,并在24小時内予以解決。


二、硬件質保服務


1、安裝服務

提供安全工程師現場安裝服務。


2、更換服務

在電話服務不能解決問題時,更換用戶現有的故障設備。


1)保修期内,一旦設備故障确定為硬件故障,第一時間先行提供完好備件對故障模塊或部件進行及時更換,用戶可随後再将故障設備發回返修。

2)針對影響用戶中心節點系統運行的設備故障,在兩個工作日内将故障設備、闆卡備件送達用戶現場。

3)保修期内,除不可抗力或使用不當外,某一部件出現三次故障,此部件将終身免費保修或予以整機更換。


3、保駕服務

對産品進行定期巡檢服務,包括定期回訪、設備檢測、設備調試服務。


三、軟件升級服務


為用戶保修期範圍内的所有設備,提供直接由售後服務部門實施的專業軟件生命周期管理服務(包括軟件的規劃、設計、部署、運行)。


主要包括:每年進行兩次全面版本評估(包括版本系列分類調整和版本評估);每季度提供一次個别版本評估(主要是針對因軟件功能、硬件性能需求變化而新産生的個别軟件版本評估需求);每月提供一次版本BUG風險分析及隔離升級建議;以及根據BUG、需求的緊急情況提供緊急版本升級技術支持。

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